No último dia do mês de setembro foi comemorado o Dia da Secretária. A secretária é uma das profissionais mais importantes dentro de uma empresa. Ela é considerada o cartão de visita da empresa e muitas vezes é quem faz o elo de ligação entre o cliente e a empresa.
Quando o cliente resolve procurar um serviço, num primeiro momento pensa e busca por empresas que possam atendê-lo. Quando opta por uma empresa, faz o contato via telefone, e-mail, mensagem ou vai até o local. Nesse momento, ele já espera ser bem atendido. E quem realiza esse serviço, geralmente, é a secretária.
Se o atendimento não for satisfatório, a probabilidade de o cliente desistir daquela empresa é muito grande, mas se o atendimento for positivo, a jornada dele continua com a sensação de ter feito uma boa escolha.
As funções de uma secretária são inúmeras e modificam de acordo com o segmento da empresa. É necessário valorizar esse profissional e oferecer recursos para que se desenvolva cada vez mais. Muitas empresas falham na hora de contratar uma secretária, porque não avaliam se a pessoa tem o perfil para o cargo. Contratam uma pessoa que consideram ter boa aparência, compram um belo uniforme e realizam um treinamento das funções que ela terá que desenvolver no dia a dia. Porém, na maioria das vezes, não é suficiente, porque o “ser” secretária envolve muito mais que isso.
O empresário ou quem contrata precisa avaliar se a pessoa a ser contratada, além de capacidade técnica, tem habilidades comportamentais que são fundamentais e necessárias para conquistar aquele cliente que a empresa deseja.
Dentre as habilidades comportamentais, sem dúvida, a primeira que precisa ser observada é a habilidade de se comunicar de forma eficaz, e é sobre ela que vou fazer algumas considerações.
Claro, que como qualquer pessoa que deseja ou que precisa para seu ofício, a secretária pode treinar, aprimorar ou desenvolver a habilidade da comunicação. Mas, como na maioria das vezes, uma contratação acontece quando o cargo está desocupado e a empresa precisa que o profissional comece o mais rápido possível, a escolhida precisa ter essa habilidade, pelo menos, parcialmente desenvolvida.
Uma boa comunicação não é somente falar os sons corretamente. Para que a comunicação seja eficaz, um conjunto de aspectos precisam estar em sintonia.
No caso da secretária, para que se comunique bem, ela precisa ter uma boa escuta do que o cliente está dizendo, capacidade de compreender rapidamente o que foi falado; organização de pensamento para responder o que foi questionado e escolha certa das palavras para que seu discurso seja coerente e assertivo. Tudo isso deve estar em congruência com uma voz e fala agradável, com articulação precisa dos sons, passando ao cliente tranquilidade, atenção e objetividade.
E mesmo que não tenha recebido a resposta que gostaria, o cliente precisa ter a certeza que foi ouvido e que a secretária fez de tudo para resolver o problema dele. Se o cliente sai da empresa com essa impressão, significa que o profissional expressou-se da forma correta, ou seja, fez uso de uma comunicação eficaz.
Não é fácil ser secretária, pois além das inúmeras habilidades, precisa de simpatia e cordialidade no atendimento e precisa sorrir mesmo em dias de chuva. Mas o fato é, que se, a comunicação estiver bem desenvolvida a chance de assertividade é maior, e consequentemente, a probabilidade de ocorrer conflitos será menor.
Portanto, se você tem uma secretária ou um secretário, valorize e ofereça recursos para que aprimore a comunicação, pois os resultados vão aparecer para o seu negócio.
. O dia é chamado de Dia da Secretária, mas a comemoração é para todos os gêneros, então deixo meu reconhecimento a todas as secretárias e secretários que desempenham, com dedicação, um papel fundamental nas empresas e sugiro que sempre aperfeiçoem a capacidade de comunicação.
